Operationalizing Empathy: How AI Will Shift Human Consciousness and Accelerate Emotional Intelligence

Door: Gerson Veenstra

En nog maar een sessie over AI. Het is mijn zesde keer SXSW. En er is elk jaar wel een soort van buzz rond een thema. Maar dit jaar is dat extremer dan ooit. AI, AI en nog een keer AI. In elke sessie komt het wel ter sprake, of het nou het onderwerp van de sessie is of niet. In deze sessie gaat het over wat de gevolgen zijn voor ons bewustzijn en voor onze emoties. 

Op het eerste oog zou je misschien denken: daar moeten we ons zorgen over maken. Want: nog meer techniek in ons leven. Maar de sprekers beweren precies het tegenovergestelde: AI gaat ervoor zorgen dat we veel zelfbewuster worden, wat ertoe kan leiden dat we menselijker dan ooit worden. AI kan ons volgens de sprekers helpen de gevoelens van anderen beter te begrijpen en te delen. 

Spoiler: de sessie was een enorme teleurstelling, vooral omdat de moderator een heel ander gesprek voerde. Ik vraag me af of hij zelf de omschrijving van de sessie had gelezen vooraf. Ik heb het toch maar een tijdje volgehouden en wat dingen genoteerd die nog wel interessant waren.

Het 'domme werk' weg bij mensen

Adrienne Boissy van Qualtrics kijkt hier vooral naar vanuit het perspectief van de gezondheidszorg. Door corona is er een grotere afstand ontstaan tussen mensen en de medische wereld. Zij zegt dat het idee is om vooral al het 'domme werk' bij mensen weg te halen en door AI te laten doen. 

Denk aan het invullen van formulieren. Dat is misschien meer digitaliseren, maar kan de band met patiënten wel degelijk versterken. Ze vertelt dat ze nu een Excel-uitdraai maakt met de verjaardagen van patiënten om ze een verjaarsdagskaartje te sturen. "Dat kan makkelijker, toch?" Als AI dat voor je kan doen, blijft het gebaar hetzelfde, maar hoef je er geen moeite meer voor te doen. 

Beschikbare data is bepalend voor de vooruitgang

Pulkit Agrawal kijkt ernaar vanuit zijn perspectief als robotontwikkelaar bij MIT. Hij is vooral bezig met robots die taken van mensen kunnen verlichten. Denk aan tillen en afwassen. Ze zoeken naar apparaten die kunnen doen wat mensen eigenlijk niet willen doen. Wat nog een hele uitdaging is. De apparaten kunnen nog heel veel niet. Ze snappen soms niet wat je bedoelt als je ze een opdracht geeft. Als je vraagt om brood in een toaster te doen bijvoorbeeld, moet de machine er niet een compleet brood in proppen. En ze hebben ook nog moeite met bijvoorbeeld dingen oppakken. 

Toch ziet hij het als een grote kans. Hoe snel de vooruitgang qua AI gaat, heeft volgens hem erg te maken met beschikbare data. Er is online veel tekst te vinden. Daar wordt dan ook de meeste vooruitgang mee geboekt. Maar data over hoe je bijvoorbeeld een schroevendraaier moet vasthouden, bestaat niet. Daar moeten we dus nog voor zorgen. 

We staan open voor hulp van AI

En we kennen de regels van het spel nog niet. De regels ontstaan terwijl we bezig zijn. En we weten nog niet hoe de toekomst zich ontwikkelt, tot wat machines in de toekomst in staat zijn. Neem stofzuigen. Wanneer is een stofzuigerrobot goed? In principe zou je zeggen: als alle stof weg is, dus als er zoveel mogelijk stof wordt opgezogen. Maar een machine zou dan kunnen 'denken': oké, zoveel mogelijk stof, dus gooi ik opgezogen stof er weer uit en zuig ik het opnieuw op. Hier moet de definitie dus zijn: zoveel mogelijk 'nieuwe' stof. 

We accepteren dat Siri een naam heeft en ons kan helpen bij ongeveer alles wat we willen, zegt Boissy. We staan dus heel erg open voor de hulp van dit soort systemen. In de gezondheidszorg zijn er ook voldoende voorbeelden te noemen die echt kunnen helpen en waar over gesproken wordt. Ze ziet vooral veel mogelijkheden voor het grotere plaatje en daar meer details uit te halen. Dat ze bijvoorbeeld snapt waar een patiënt tegenaan loopt. Als die veel moeite had om haar te bereiken. Of een afspraak keer op keer wordt verplaatst. 

Meer betekenisvol contact met patiënten

Empathie heeft 4 elementen, legt Boissy uit: ik voel mee, ik kan me het voorstellen, ik wil begrijpen wat de ander meemaakt en ik wil iets doen. Neem weer als voorbeeld een patiënt die contact opneemt. Hoe fijn zou het zijn als diegene zich geen nummer voelt? Maar dat meteen duidelijk is wie het is en wat er allemaal aan voorafgegaan is. "Hoi, ik zie dat je al 18 keer gebeld hebt en 20 keer hebt aangegeven dat je boos bent. Dat is niet fijn. Waarmee kan ik je helpen?" Dat levert al empathie op. We kennen allemaal de frustraties van eerst een heel verhaal houden tegen een chatbot, om vervolgens een medewerker te spreken tegen wie je het hele verhaal nog een keer moet doen. Inclusief je naam, adres en geboortedatum 🤬

Er wordt waarde toegevoegd als ze meer betekenisvol met patiënten om kan gaan, dankzij hulp van AI. Als AI er dan bovendien voor kan zorgen dat er last van de schouders gaat van mensen, die nu veel uitvallen omdat ze overwerkt zijn, het werken makkelijker maakt, kan de mens weer meer mens zijn. 

Transparantie is de basis voor vertrouwen

Een grappige constatering is dat mensen interacties tussen machines soms als emotie interpreteren. Zoals wagentjes die automatisch achter elkaar aan rijden. Dat doen ze technisch, omdat het karretje een lampje volgt op het karretje ervoor. Maar mensen die dat zien, kunnen zeggen: ze zijn verliefd op elkaar. Dat kan mensen volgens Agrawat helpen bij het herkennen van emoties van andere mensen. 

In de gezondheidszorg is de techniek die helpt bij interactie met patiënten tot nu toe vrij simpel en oppervlakkig. Bijvoorbeeld bij het uitvragen van klachten. Hoest je? Heb je koorts? Voel je je slecht? Maar nu wordt empathie toegevoegd, aan bijvoorbeeld chatbots, die dan zeggen: "O wat vervelend voor je." Het kan het contact met patiënten 'menselijker' maken. Maar daar is transparantie heel belangrijk bij, zegt ze, om het vertrouwen van mensen te houden. Ze moeten snappen met wie ze in gesprek zijn en waarom dat bijvoorbeeld niet een mens is. 

LEES OOK: Transparantie is het toverwoord bij gebruik van generatieve AI op redacties

Aandacht voor het geven van toestemming

Agrawat voegt er nog wat aan toe om rekening mee te houden. Mensen maken in hun hoofd een voorstelling van een persoon die met ze in gesprek zijn, ook al is het een chatbot. Mensen moeten leren dat te snappen. Onze hersenen zijn nog niet getraind om met machines te praten en gaan er nu op dezelfde manier mee om als bij mensen. We moeten leren dat machines die communiceren geen mensen zijn. 

Boissy maakt er nog wel een punt van hoe mensen toestemming moeten geven. Met cookies en dergelijke wordt nu slecht uitgelegd waar je ja tegen zegt als er om toestemming wordt gevraagd. Je wil iets doen, dus je geeft makkelijk toestemming. Maar doe je dat ook als heel goed wordt uitgelegd waar je eigenlijk toestemming voor geeft? Waarom die toestemming wordt gevraagd en wat de gevolgen kunnen zijn? En ook wat de consequentie is als je geen toestemming geeft?